ES EL SERVICIO AL CLIENTE, ESTÚPIDO


Zootrópolis (Disney, 2016)

Mi amiga María se ha cambiado de banco. Llegó a esa conclusión ella sola, después de aprender cómo calcular un TAE y darse cuenta de que no quería contratar los seguros que le “ofrecía” su entidad. La ley impide a la banca obligar a contratar nada a cambio de un préstamo.

María hizo las cuentas y dijo que no le compensaba contratar esos seguros. ¿Qué pasó? Su banco la dejó en una especie de purgatorio. Sabían viendo sus cuentas que necesitaba urgentemente el dinero del crédito, un colchón de 3.000 euros para poder tirar algún mes complicado: pago de impuestos, algún recibo devuelto, etc.

Pasó un mes sin saber nada más de Manolo. Ya no le cogía el teléfono. 30 días desesperada pensando: ¿pero me van a dar el crédito o no? Supongo que la estrategia del banco era esperar a que mi amiga terminara aceptando los seguros y demás requisitos en forma de “tragar” y asunto arreglado. Un poquito de presión surtiría el efecto.

Pero no pasó eso. Cuando ya por fin sacó tiempo para ir a la oficina (Manolo había desparecido de la faz de la tierra y no devolvía sus llamadas ni recados) le dijeron: “Ah, si, la línea de crédito está aprobada pero va con los seguros. Eso es así. Manolo te lo contó bien”.

He dicho que estaba en el purgatorio. Lo siguiente fue el infierno. Por cada recibo que emitía María de su negocio, la entidad le cobraba 0,17 céntimos. Era un precio muy competitivo que le habían rebajado un poco más recientemente (antes de que supiera calcular el TAE y aprendiera a decir que no). Pues después de decir que no tragaba con los seguros, de un día para otro le empezaron a cobrar 1,40 euros por recibo. Exactamente lo que ponía en su contrato. ¿Explicación? Ninguna.

Lo que hacen las entidades es curarse en salud y poner cifras elevadas en los contratos. Siempre está el comercial de turno que te dice: “Uy, no te preocupes. Aquí pone 1,40 euros por recibo pero será mucho menos. Te aplicaremos una rebaja”. Traducción: “si eres buena, te trataremos mejor”.

María intentó sin éxito averiguar por qué no era digna ya de la tarifa de 17 céntimos por recibo. Su negocio había duplicado la facturación desde que empezó a ser autónoma. Su banco por lo tanto, ganaba más dinero con ella. “Son cuestiones de criterios internos”, fue lo más que consiguió arrancar a la subdirectora de la sucursal en una de sus visitas a la oficina donde cada vez le recibían con cara de “aquí viene la pesada esta”. Insisto, Manolo ya no existe.

Asisití alucinada e indignada al minuto a minuto de esta historia. Y en una de esas conversaciones con mi amiga sobre la última que le había hecho SU BANCO (recalco el posesivo por las implicaciones emocionales que tiene), me soltó una frase que se me quedó grabada:

“Una dependienta del Zara me habría tratado mucho mejor”.

Y entonces me vino a la cabeza: “Es el servicio al cliente, estúpido”. (Para los que no lo sepan como mi amiga María, la frase original en realidad dice: “es la economía, estúpido” y fue célebre durante la campaña electoral de Bill Clinton en 1992).

El negocio bancario no solo corre peligro por la amenaza que suponen los gigantes tecnológicos. Estas empresas son son mucho mejores procesando los datos y adaptando los productos a las necesidades del consumidor, adivinando casi por arte de magia qué será lo siguiente que le puedan vender. Eso es muy importante, por supuesto. Pero el cambio, cuando llegue (ese “winter is coming” particular de la banca) vendrá también marcado por el servicio al cliente. Cuando uno se acostumbra a que le traten bien, no querrá seguir yendo a otro sitio donde le cambian las condiciones, donde le cuesta obtener una respuesta rápida y una solución justa.

¿Quién no se ha jurado dejar de comprar en una tienda cuando le han tratado mal, cuando no le han dado una respuesta a un artículo en garantía, cuando le han engañado con la composición de un producto o le han mentido directamente? Los humanos somos irracionales y solemos responder a veces de manera exagerada a este tipo de pequeñas injusticias. Sería más fácil seguir comprando en la tienda de debajo de casa pero nos cruzamos media ciudad porque una vez la compra salió rana. No sé si las empresas son conscientes del daño que generan estas experiencias negativas, más todavía si no se contrarrestaran con un buen servicio al cliente.

En el caso de los bancos se da una potente particularidad. Si a una no le gusta como le atendieron en la última compra de un abrigo es fácil: no vuelve a ese tienda y ya está. Pero si tiene una hipoteca contratada, es díficil cambiar de entidad y si no la tienes, el papeleo también da mucha pereza (y la naturaleza humana tiende a eso). Las entidades son muy conscientes de estos contrapesos (aunque cada vez es posible que sean menos relevantes gracias a la tecnología).

Llevo años asistiendo a ruedas de prensa de entidades en las que todos los directivos cuenta que ahora “el cliente está en el centro de las decisiones”. Me gustaría saber si esos clientes han notado mucha diferencia en el trato. Los números que son públicos son estos:

FUENTE: Banco de España

Hay muchas más reclamaciones de clientes ahora que antes. ¿Es porque realmente están más insatisfechos o porque ahora saben que pueden reclamar al Banco de España y forzar un cambio? Si hiciéramos una encuesta, ¿hablarían mejor las personas de sus bancos? Las entidades dicen que sus clientes les valoran muy bien. (Eso cuentan en las ruedas de prensa sin dar muchos detalles sobre la forma de medir este grado de satisfacción).

No quiero decir que no haya cambiado nada. Pero me temo que no tanto como dicen los banqueros. O a lo mejor mi amiga María ha tenido la mala pata de aterrizar en la única sucursal de España dirigida por extraterrestres…

Lo dudo.

Bancos




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