¿CÓMO ES EL BANCO DE MIS SUEÑOS?


Forrest Gump (1994)

Todos los bancos se lamentan de lo mismo: la sociedad cree que son los malos de la película. Diez años después de que comenzara la crisis, su reputación sigue por los suelos. Es difícil recuperar algo tan frágil y etéreo (el caso de las escuchas en el BBVA no ayuda). Les preocupa tanto esta cuestión de imagen que se han lanzado juntos a ver cómo la recuperan (si es que existió alguna vez una buena imagen del sector…) Parte de ese esfuerzo se ha materializado en explicar un poco mejor lo que hacen y en tratar de traducir esos conceptos financieros con los que patina la mayor parte de la población. ¿Un acierto?

No seré yo quien critique el intento de nadie por tratar de acercar la economía a la gente normal. Pero seamos francos, ¿por qué no intenta la banca hacer lo difícil? ¿Por qué no ponen DE VERDAD al cliente en el centro de sus decisiones?

Ya lo sé, queridos banqueros que leéis este blog. Me vais a decir cosas como: una banca sencilla, justa, cercana, transparente, empecemos por los principios… Sí, pero como me ha dicho mi madre toda la vida: lo que hacemos, y no lo que decimos, es lo que nos define. 

¿Cómo podría ser un banco “bueno”? ¿Qué tendría que cambiar? Aquí van unas cuantas ideas de cómo lo imagino:

El banco no es mi amigo ni mi asesor personal. Sus incentivos y los míos no están alineados, lo hemos dicho ya muchas veces. ¿Cuando entramos en una tienda a comprar un abrigo pensamos que el dependiente es nuestro colega? No. Él está claro que quiere vender. Pero si resulta que la prenda nos queda grande, no nos gusta su composición, o no nos cuadra el precio, lo lógico es que no la compremos. Los bancos no funcionan así. Casi antes de que entres en el probador te piden que compres. A mí me gustaría que mi entidad fuera sincera y me dijera: “uy, no te lo lleves porque no te pega nada. Espérate que la semana que viene a lo mejor viene algo que te cuadra”. O incluso: “¿pero tú no tienes ya cinco abrigos? ¿Te hace falta de verdad otro?” Creo que si algún día un banco se comporta de esta manera, dejará de ganar dinero colocando tantos productos, pero ganará en clientes. NADIE hace eso.

Todo por escrito. Sé leer ¿lo sabes? Aquí nos tropezamos con dos problemas: hasta yo, economista de formación, con cursos de postgrado en finanzas, tengo dificultades en entender bien un contrato bancario. Están redactados para que solo los entienda el que los ha escrito (debe ser el mismo en todas las entidades, jaja). En serio, es como si un profesor tiene que valorar el trabajo de un alumno con una letra espantosa. “Oye, o te esfuerzas en escribir mejor o no te lo corrijo”, le diríamos. Pues esto es igual. Bancos del mundo: ¡hagan algo! (a mí se me ocurren un par de cosas pero no me extiendo). ESO es poner al cliente en el centro.

Y otra cuestión relacionada con este punto: lo quiero leer antes de firmar. ¿Qué problema tienen todavía las entidades en que la gente lea con calma en su casa lo que va a contratar? Por favor… Yo no me fiaría de un banco que me pusiera la más mínima pega a darme el contrato por escrito. “Pero si ya te lo he explicado”, dicen los comerciales (porque sí, son comerciales). “Que no, Manolo. Que lo quiero leer. Punto”. 

Un poquito de economía del comportamiento. Si soy cliente desde hace años espero un trato bueno. Si llevo 15 años yendo a la misma tienda a comprarme ropa también lo esperaría ¿no? Aquí ocurre lo mismo. Quiero que mi banco me mime y me cuide porque oiga, llevamos ya muchos años juntos y no le he dado ningún problema e insisto: ¿usted gana dinero conmigo, verdad? Por lo tanto, casos prácticos: avíseme si por hacer una transferencia de 6.000 euros me va a cobrar 8 euros de comisión. “¿Te importa hacer dos transferencias de 3.000 y así no te cobramos nada? Ah… ¡muchas gracias banco!” ESO es poner al cliente en el centro. Porque si me cobra los 8 euros y no me avisa, lo sé, son cuatro cafés, pero me sentiré timada. Puede que me pille tal cabreo que plantee cambiar de banco y no volver jamás (aunque eso me perjudique pero los humanos somos así de irracionales). Y atención: cada vez será más fácil cambiar de banco (como ocurre con la compañía de teléfono). ¿Merece la pena correr el riesgo de perder un cliente para siempre por ocho euros o por algo que el cliente considere que es injusto (y tiene algo de razón)?

Los famosos datos. Ahora resulta que gracias a la tecnología mi entidad va a poder personalizar el servicio y los productos que me ofrece. Genial, me gusta la idea. ¿Por qué no utilizar esa información también para ganar mi fidelidad y confianza? ¿Cómo? “Feliz cumpleaños. Desde el banco de tus sueños esperamos que pases un gran día y como sabemos que colaboras todos los meses con Médicos sin Fronteras este mes, el 0,07% de lo que nos pagas de tu hipoteca irá para esta ONG”. Aunque hablemos solo de un euro… La entidad que haga algo de este estilo habrá ganado un corazón para siempre. 

El banco de mis sueños tiene que ganar dinero, pero no forrarse, y tiene que ser justo y demostrarlo. Tiene que preocuparse por aupar a mujeres a puestos directivos y darles visibilidad en ese mundo tan masculinizado, tiene que comprometerse a no financiar negocios que se cargan el medio ambiente y no puede pagar sueldos multimillonarios a sus máximos directivos. Por justicia el cajero que me atiende en la sucursal no puede cobrar 140 veces menos que el presidente/a. Las desigualdades que no quiero que existan en la sociedad en la que vivo no se pueden encontrar en el banco de mis sueños.

Todo lo que acabo de decir es muy difícil. Algunos dirán que hasta imposible. Que solo a alguien que no tiene ni idea de cómo funciona un banco se le puede ocurrir soltar ideas como estas. Pues bien, ¿no se supone que el futuro lo va a cambiar todo y que tendremos bienes y servicios que hoy no existen? Si había un momento para soñar, es este. Disruptive times…

Bancos




1 Comentario en “¿CÓMO ES EL BANCO DE MIS SUEÑOS?

  1. Pues en los tiempos que corren estaría bien que algunos bancos aceptaran criptomonedas (bitcoins, etc…). Ya es sabido que grandes bancos como BBVA tienen fuertes inversiones en criptomonedas y están pensando en utilizar la tecnología blockchain para su propia seguridad.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *