LOS BANCOS QUIEREN SABERLO TODO DE TI ¿ACEPTAS?



Me entero a estas alturas de que en el BBVA son seguidores de la economía del comportamiento. Mira tú por donde, pensé. Igual que nosotras. Anda que no hemos hablado de este tema…  Además ahora está más de actualidad que nunca gracias a Richard Thaler, el economista más divertido del planeta, y su premio Nobel.

Una de las cosas que dice Thaler es que importante distinguir entre errores y ERRORES. No es lo mismo hacer corto en el número de barras de pan para un picnic que equivocarse comprando un coche que a lo mejor no nos podemos permitir. Hay decisiones que nos pueden salir muy caras: nos pueden generar estrés, ansiedad o incluso, en el caso más extremo, arruinar la vida. Los bancos a veces no han ayudado precisamente a evitar estos errores, sino todo lo contrario: los han explotado para ganar dinero. Pienso en las cláusulas suelo, en los swaps o coberturas de tipos, en las preferentes…

Cuando uno piensa en el tipo de meteduras más habituales, muchas están relacionadas con el dinero. El consejero delegado del BBVA, Carlos Torres, lo expresaba así en una reciente charla en ESADE.

“Las personas nos equivocamos constantemente, hacemos mal la gestión del dinero. Desde cómo gestionar el mes, hasta como gestionar la consecución de ahorro a medio plazo, comprar un coche o ahorrar para una entrada.”

Además, seamos francos: es un rollazo. Thaler sostiene que no podemos convertirnos en expertos de decisiones que solo tomamos una o dos veces en la vida. Con lo cual, las posibilidades de meter la pata son grandes. “En las grandes decisiones, hay poco espacio para el aprendizaje”, sostiene el Nobel.

“La industria hemos hecho muy poco por ayudar a los clientes en decisiones vitales de su vida sobre la gestión de su dinero. No hemos llevado eso a millones de clientes”, reconocía Torres.

Los ricos lo han tenido siempre más fácil. Contaban con un asesor que les decía cuál era la mejor forma de gestionar su dinero. Pero los pequeños clientes, tenían que apañárselas solos.

Ahora en el BBVA dicen que con la tecnología se puede suplir esta falta de atención. El big data puede ayudar al banco a diseñar consejos a medida de cada uno. Podría ser una especie de voz de la conciencia o un pequeño empujón (un “nudge”) para ayudarnos a pensar más para la jubilación, conseguir ahorrar para un viaje o gastar menos en artículos prescindibles. En definitiva, un banco que nos ayude a gestionar mejor nuestro dinero durante nuestra vida.

La clave está en los datos: cuantas más cosas sepa nuestra entidad sobre nosotros más podrá customizar sus recomendaciones. Esto asusta un poco ¿no? Es posible que a la gente no le haga gracia que su banco tenga acceso a toda esa información. Pero no nos plantearía grandes dudas si valoramos el servicio que recibimos a cambio.

Pensad en todas esas apps que nos bajamos cada mes. Nos piden acceso a nuestros mensajes, contactos, fotos, (y no sé qué más) y a todas les decimos que sí porque queremos usar la aplicación en cuestión. Creemos que nos va a hacer la vida más fácil. ¿Os imagináis que un banco consigue lo mismo? Así lo visualiza al consejero delegado del BBVA.

“Mejor información, casi en tiempo real que nos permita ayudar mejor. Con el consentimiento del cliente podemos tener acceso a otras decisiones de su vida: compras en Amazon, búsquedas en Google, todo eso nos ayudará a asesorarle mejor. Pero todo descansa en el consentimiento del cliente y es una barrera de confianza muy grande”.

Mi nuevo asistente por ejemplo, me podría informar de cómo voy en el mes, qué tal lo estoy haciendo con personas parecidas a mí o si voy bien en mi objetivo de ahorro para el viaje de verano. Los humanos solemos aburrirnos mucho haciendo estos cálculos. De hecho, no los hacemos. Una máquina podría preocuparse de nuestras finanzas y mantenernos informados.

Pero para dar ese salto la banca además de datos necesita la confianza de sus clientes. Tiene que demostrarles que todo ese machine learning en el que ha estado trabajando les aporta valor. Otra app sin la que ya no podamos vivir. Torres incluso se imagina un futuro donde hayamos dado un paso más en esa confianza: que dejemos que el banco opere automáticamente por nosotros, como un coche autónomo.  Unas finanzas en piloto automático.

Eso sería ya un triple salto en la confianza entre banca y clientes. Es posible que en el futuro las entidades y la tecnología unidas puedan jugar un papel fundamental a la hora de ayudar a la gente a tomar mejores decisiones. Pero también es difícil generar esa confianza si los bancos no admiten de manera transparente y honesta que cometieron algunos errores con sus clientes, que no les informaron bien, que jugaron con ventaja pensando en su cuenta de resultados.

Ahora todos dicen que el cliente está en el centro, y dale que te pego con la recuperación de la confianza en el sector. Se olvidan a veces de que no han reconocido que diseñaron un sistema que por defecto les favorecía a ellos. Vale, no todos han hecho lo mismo pero TODOS han hecho algo de esto.

Precisamente en el sistema por defecto se puede encontrar el camino transitorio mientras se genera esa relación de confianza necesaria para que funcione ese nuevo modelo de banca. Por ejemplo, se me ocurre que si nos cuesta pensar en ahorrar para la jubilación, se podría diseñar una cuenta corriente que por defecto destinara 25 euros de nuestros ingresos cada mes a un plan de pensiones conservador. Por supuesto, siempre podremos anular esta opción y decidir no ahorrar nada o subir la cantidad mensual. A este esquema o arquitectura de decisiones Thaler lo llama “paternalismo libertario”. Nadie obliga a nada pero por defecto el sistema trata de protegerte.

Es decir, un nuevo entorno bancario en el que si uno no quiere meter la pata, no la meta realmente. Que esté tranquilo y no le genere estrés pensar que el del banco le está vendiendo algo de lo que luego se puede arrepentir. Es posible que si las personas se dan cuenta de que ese sistema por defecto les ayuda recuperen la confianza en sus entidades.

O eso o quizá nos puedan deslumbrar con todo lo que la tecnología puede hacer por nuestras finanzas. A lo mejor así también nos terminan de convencer.

Bancos




Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *