EL MISTERIOSO CASO DE LAS COMISIONES DEL SANTANDER



Ana Botín, presidenta del Santander (foto del Banco Santander)

– Algunos bancos me hacen gracia.

– Ya…

– Sí, en serio. Me hacen gracia.

– Venga, ¿por qué?

– Porque dicen que no les gusta nada que les cambien las reglas del juego a mitad de partido. Algo así es cómo ven la nueva ley hipotecaria que prepara el gobierno, o el cambio de criterio sobre las cláusulas suelo tras la sentencia del Supremo. Todos estos cambios no se han tomado muy bien en el sector, así en general, y se habla de que eso de cambiar las normas sobre la marcha no da estabilidad y tal.  Y digo yo ¿y cuando ellos suben las comisiones no se supone que también cambien las reglas del juego?

– ¿Los bancos han subido las comisiones?

– No todos. Por un lado está el Santander, que las ha subido,  aunque si le preguntas a su presidenta te lo negará rotundamente.

– Pero las ha subido ¿sí o no?

– Deja que te cuente y decide tú. El Santander lanzó en 2015 una cuenta para captar clientes. Se llamó Cuenta 1,2,3.

– Me suena sí… Pagaban intereses…

– Exacto, era una cuenta remunerada y te pagaba hasta el 3% por tu dinero y te devolvía también hasta el 3% de tus recibos. El banco apostó muy fuerte por esta oferta. Para ser cliente de la 1,2,3 tenías que cumplir unos requisitos (domiciliar nómina, tres recibos y utilizar tarjeta de débito mínimamente). La cuenta tenía un coste de 3 euros al mes. Por es dinero tenías derecho a una tarjeta de débito, la de sacar dinero en el cajero. Pero si además querías una tarjeta de crédito (la que pasa el cargo a final de mes) tenías que pagar otros 3 euros al mes (cuota anual de 36 euros año, en línea con lo que se suele cobrar por una tarjeta crédito al año en otros bancos). Así pues, había clientes de la 1,2,3 que pagarían solo 3 euros al mes de comisión y otros (los que habían pedido la tarjeta de crédito además) que pagarían 6 euros al mes… Pues ahora, menos de dos años después de lanzar este producto cambian las condiciones.

– ¿Qué cambian?

– Pues a los que ya pagaban 6 euros de comisión al mes por la cuenta no les tocan nada. Pero los que pagaban 3 les dicen que les cobrarán otros 3 y que gracias a eso tendrán una tarjeta de crédito.

– Pero ¿querían la tarjeta de crédito?

– Da igual, a partir de ahora se la cobrarán. Lo lógico es que si quieres seguir disfrutando de las bonificaciones e intereses de la Cuenta 1,2,3 solicites la tarjeta de crédito (la vas a pagar igualmente) y hagas uso de ella (otra de las condiciones).

– Vamos que te obligan a tener una tarjeta de crédito.

– Ana Botín también insiste en que no obligan a nadie. Que si no quieres estar en la 1,2,3 más tiempo porque crees que no te compensa esos 3 euros adicionales de comisión, que te puedes ir a otra cuenta sin penalización

– Pero si me voy a otra cuenta no me pagarán intereses…

– Exacto.

– ¿Y por qué hacen esto ahora? No decías que el producto tiene menos de dos años. ¿A qué viene el cambio?

– La versión oficial es que se quieren asegurar de que así los clientes de la Cuenta 1,2,3 tienen al banco Santander como su entidad principal. La verdad,  no entiendo muy bien cómo no puede ser tu entidad principal si ya has domiciliado tu nómina y como mínimo tres recibos…

– Es verdad… No sé yo tampoco… Pero ¿dices que te puedes negar?

– Sí, a lo mejor crees que no te compensa más seguir con la 1,2,3 y pagar 6 euros al mes de comisión. Para esos clientes la presidenta sugirió que se fueran a la cuenta Día a Día “que no tiene comisiones”.

– Ah, vale. Pues entonces la subida de comisiones no está tan, tan clara…

– Bueno… Es verdad que la cuenta Día a Día no tiene comisiones si cumples una serie de requisitos (de nuevo, domiciliación de nómina y recibos)… Pero, ahí también se anuncian cambios a partir del 12 de febrero…

 

– Vamos, igual que en la otra… Te van a cobrar 3 euros la mes por las tarjetas, con lo cual los clientes de Día a Día terminarán pidiéndola si se la van a cobrar…

– Es probable, sí. Y aquí pasa lo mismo que antes: los clientes de la cuenta Día a Día que ya tenían una tarjeta de crédito y ya pagaban 3 euros al mes por ella no verán nada cambiado. Pero SÍ los que no la tenían esa tarjeta porque no les interesaba. Esos pagaban cero euros al mes por esta cuenta. A partir del 12 de febrero les costará 3 euros al mes. El mismo día en el que entrarán en vigor los 3 euros adicionales en la Cuenta 1,2,3… Así que tratando de responder a la pregunta de si el Santander sube o no sube las comisiones… ¿qué piensas ahora?

– Yo creo que a algunos sí y a otros no.

– La verdad es que yo no termino de entenderlo. ¡Hace dos años que lanzaron este producto! Cambiarlo ahora me parece un poco chapuza. Había otras formas de hacer esto: por ejemplo, decirles a los clientes de la Cuenta 1,2,3 que ya no podían pagarles tantos intereses (dado el contexto de tipos históricamente tan bajos y tal… ). Se pagaba por tramos, se podía decir que se pagaba el 3% hasta 12.000 euros en lugar de 15.000. Un cambio de ese estilo. El cliente lo habría recibido de otra manera. No es lo mismo dejar de cobrar que pagar. ¿Y los clientes de la cuenta día a día? Cuenta Richard Thaler en su último libro libro…

– ¿Quién?

– Thaler, un economista que estudia la relación entre psicología y la economía. Habla en su último libro (Misbehaving, algo así como portarse mal) de la percepción de lo que es justo para los consumidores depende también de cómo se presente (framed, en inglés) y no solo eso: ¡es que es muy importante! (Quizá por eso también en las cartas a los clientes 1,2,3 el Santander recordaba a los clientes cuánto dinero habían ganado con la cuenta en el último año. Eso sería un buen framing para empezar). Siguiendo a Thaler:

“Firms don’t always get these things right. The fact that my MBA students think it is perfectly fine to raise de price of snow shovels after a blizzard should be a warning to all business executives that their intuitions about what seems fair to their customers and employees might need some fine-tuning”. Richard H. Thaler, Misbehaving (W.W. Norton & Company)

Y habla a continuación del caso de un banco de Chicago al que se le ocurrió a mitad de los noventa empezar a cobrar a los clientes que fueran por ventanilla a sacar dinero (3 dólares casualidad) y así incentivar el uso de los cajeros. El banco atrajo todo tipo de mala publicidad. ¿Hasta qué punto merece la pena obtener esos ingresos extras si tu cliente se enfada por tu nueva política de precios? Bueno, es posible que en el Santander hayan oído hablar también del efecto inercia y lo que cuesta cambiarse de banco para ahorrarse todo el papeleo. El caso es que las comisiones en España le van muy bien. Han subido un 5,5% en el año. A otros bancos les ha ido mucho peor en este apartado.

COMISIONES NEGOCIO BANCARIO EN ESPAÑA (variación respecto a 2015)

Santander + 5,5%

BBVA         – 6,5%

Sabadell     + 5,6%

Bankia        – 11,4%

Esta última entidad Bankia ha apostado claramente por bajar las comisiones. Este año esa bajada se ha traducido en 40 millones menos de ingresos (la caída ha sido mayor porque también han descendido los ingresos por comisiones de otra operativa del banco por menor volumen). Para su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, no se trata de una promoción sino de una política para siempre… En el BBVA opinan que las comisiones solo se pueden cobrar por servicios que se prestan al cliente (ellos esperan conseguirlo con su apuesta por la tecnología y el análisis de datos para dar una respuesta muy personalizada). Son diferentes formas de ver y tratar las nada queridas comisiones.

BONUS CREDIT

Esto es lo que dijo exactamente Ana Botín, presidenta del Santander sobre las comisiones de la cuenta 1,2,3.

“No estamos subiendo las comisiones. Nosotros ofrecemos distintos productos al cliente. El que quiera contratar la cuenta 1,2,3 donde pagamos el 3% y os devolvemos dinero por los recibos, a cambio os pedimos que Santander sea el primer banco.  Y esto es sencillo es personal y es justo. Porque tenemos cuatro millones de accionistas a los que también tenemos que pagar dividendo y por lo tanto no podemos pagar un tipo de interés alto, devolver dinero por los recibos y además no cobrar comisiones por la tarjeta. Luego el cliente puede decidir cerrar la cuenta sin coste y abrir una cuenta en la que tenga unas condiciones diferentes.

Esto es transparencia, esto es sencillo de entender es justo para todos nuestos accionistas. Y así es queremos ofrecer distintas opciones al cliente. El cliente escoje, no obligamos absolutamente a nada… Ofrecemos un producto que tiene ventajas y que a cambio tiene algunas comisiones. No estamos subiendo las comisiones y ofrecemos opciones diferentes…

Perdón, tenemos la cuenta día a día en la que no cobramos comisiones pero tampoco pagamos un interés alto y esta es una opción del cliente que puede escoger esa cuenta si le va mejor.”

Bancos




1 Comentario en “EL MISTERIOSO CASO DE LAS COMISIONES DEL SANTANDER

  1. Muy buen artículo, no tenía ni idea que santander había subido sus comisiones al igual que tampoco sabía que mi banco bbva las había bajado un 6,5…la verdad que no lo he notado, es más, me ha parecido que este año me estaban cobrando de más pero quizá sea solo mi impresión..

    Un saludo

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