¿LOS BANQUEROS DE MARY POPPINS?



“Me preocupa el clima que se ha generado tan negativo contra la banca. Esa idea de que los banqueros  somos como los banqueros de Mary Poppins, los ávaros que estamos ahí sacando dinero a la gente. Yo no creo en esa banca. Yo creo en la banca y puede parecer enormemente naíf pero es que si no, no estaría aquí. Creo en la banca que es una financiadora de sueños de la gente: que ayuda a las personas que quieren tener una casa  a comprarla, que ayudan a aquellos que quieren tener un negocio a hacerlo, que ayuda a las empresas a exportar.  Es la idea que tenemos aquí en el banco y cómo trabajamos… Y luego sí, también nos equivocamos, por supuesto”.

María Dolores Dancausa, Consejera Delegada de Bankinter.

Habría muchas formas de decir exactamente eso pero la forma en la que lo hizo la consejera delegada de Bankinter me encantó. Está harta de esa idea de que “la banca es perversa por naturaleza”. No entiende por qué se le tiene tanta manía al sector. Y ella no dirige una entidad para vaciar los bolsillos de sus clientes, sino para “financiar sus sueños”. (Llamadme naíf también a mí, pero a mí ese mensaje me gusta porque es verdad (aunque también hay otras muchas cosas que no me gusta cómo las hacen)). Los bancos dan créditos para que las personas puedan hacer todas esas cosas que Dancausa dice… Pero también es muy cierto que gran parte de la población los ve tal y como lo describe: como los banqueros avariciosos de Mary Poppins. La cuestión es:

¿Cómo pueden recuperar los bancos la confianza? ¿Hay forma de cambiar esa imagen negativa con la que se han quedado tras la crisis? Desde luego las últimas sentencias sobre cláusulas suelo y los gastos de la  hipoteca están minando todavía más la relación entre bancos y clientes. ¿Tiene solución?

Imagina que las entidades cambian y empiezan a hacer “las cosas bien”. Todos los bancos insisten en que por lo menos “algo” respecto al pasado han cambiado. ¿Cambiarías tú entonces de opinión? Antes de contestar, tendrías que disponer de ciertas “pruebas” ¿no?

Ahí es donde debería producirse una verdadera revolución: la comunicación tendría que ser ACCESIBLE, para que la entienda TODO EL MUNDO, (robando el lema de nuestro blog, les dejamos). Para mí es evidente que sin eso será imposible reconstruir la confianza perdida. ¡Las entidades tienen que empezar a hablar para que sus clientes les entiendan!

Ese cambio de mentalidad abaracaría muchísimos frentes. Para empezar:

1. Se acabaron las cartas tipo:”Estimado cliente, nos ponemos en contacto con usted… ” Con la tecnología que hay disponible ¿no se puede personalizar y quitarle formalismo? “¡Hola Cristina! ¿cómo estás? Queremos contarte un cambio que hemos hecho… ” ¿No os parecería vuestro banco mucho más cercano? Creo que fue el BBVA (que alguien me corrija si no es así) el que compró una fintech americana especializada en milenials. Esta empresa se dedicaba a contestar manualmente a cada cliente con unas tarjetas donde ¡hacían hasta dibujos! ¿Pensamos que los clientes del futuro se identificarán con un “estimado cliente… “?

2. Las cuentas de resultados, ¿no se pueden presentar para que se entiendan? No hace falta hacer un master de finanzas, no es taaaan difícil. Pero ¿por qué ocultar a los clientes cómo hacen dinero? Es evidente que un banco no es una ONG, tienen que ser rentables. Pero muchos dedican parte de sus beneficios a obras sociales, ¿por qué no contarlo mucho mejor también en esos resultados para todos?

3. Los discursos de los directivos. La directora gerente del FMI, Christine Lagarde, reconocía que cuando se abandona la jerga financiera y bajas a nivel más de andar por casa, la gente piensa que no tienes ni idea, que no eres un banquero de verdad. Creo que muchos sufren de este síndrome “jargon”. Si no hablaran como banqueros, ¿seguirían siendo banqueros? Subestiman el poder de la empatía que generarían entre sus clientes y no clientes. Porque todos sabemos que cobran una pasta, que trabajan mucho sí, pero que cobran un dineral. Eso no suele suscitar muchas simpatías, seamos honestos. Pues si encimas hablas de manera indescifrable ni te cuento.

4. Los incentivos. Es evidente que el interés del banco es hacer dinero y el del cliente… puede que esa no sea su prioridad. Puede que valore mucho más la seguridad, la disponibilidad… Está claro que en muchos casos los incetivos de ambas partes no están alienados. Pero el banco tiene más información y la maneja para conseguir que se imponga su criterio. Debería haber mucha más honestidad a la hora de asesorar a los clientes sobre qué productos les conviene dejando claro en cada opción cuál es el interés del banco. A eso le llamo yo TRANSPARENCIA.

De momento empezaría por ahí, a ver cómo vamos, y luego atacaría otro frente igual o mucho más ambicioso.

5. Los contratos. ¿Hemos envíado una sonda a Marte y de verdad no somos capaces de redactar un contrato de una cuenta/tarjeta/ hipoteca de manera que se entienda? No me lo creo. Y eso genera desconfianza. “Ah, esta letra pequeña, nada… lo que le he dicho. Lo importante ya se lo he explicado. Lo otro es pura legalidad… “NO VALE. Ya no se puede seguir firmando papeles de esa manera. Y si no son capaces de hacerlo, entonces todos los clientes deberían contratar a un asesor antes de firmar algo. ¿De verdad se lo quieren poner tan complicado? Supercalifragilisticexpialidocious!!!!

Bancos




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